Instrumento de controle e participação, a Ouvidoria funciona como um termômetro quanto à qualidade dos serviços prestados pela RioSaúde (Imagem: Free pik)
A Ouvidoria da RioSaúde recebeu, em 2023, mais de 1.950 manifestações, com o percentual de “Elogios” aumentando 9% em relação ao ano anterior. Ao todo, foram responsáveis por 26% das demandas, ou 508 registros, voltados principalmente à qualidade dos serviços prestados nas unidades geridas pela empresa.
– As revitalizações das UPAS, através dos investimentos da Prefeitura, em um trabalho em conjunto entre a RioSaúde e a Secretaria Municipal de Saúde (SMS-Rio), trouxeram muitas melhorias para as unidades. Isso contribuiu para um atendimento mais humanizado e de qualidade, o que aumenta a satisfação da população e, consequentemente, os elogios – explicou o ouvidor da RioSaúde, Clebio Borges.
Mas não para por aí. Como forma de estimular e reconhecer todo o comprometimento e dedicação das unidades e dos profissionais, a Ouvidoria da RioSaúde inovou em 2023 ao emitir, mensalmente, o “Certificado Crítica Zero” para as unidades de saúde que não receberam críticas. Foram 11 certificados emitidos ao longo do ano, entregues a seis unidades, tendo as UPAs Paciência e Vila Kennedy recebido três certificados cada.
Importante instrumento de controle e participação social, a Ouvidoria funciona como um termômetro para aferição dos serviços prestados. Ela também é responsável por dois indicadores do Acordo de Resultados: controle de estoque menor que 10% e taxa de resposta LAI (Lei de Acesso à Informação) acima de 90%. Em 2023, a Ouvidoria da RioSaúde registrou 0% de estoque e 100% de taxa de resposta LAI, atingindo as metas do setor. Também foi possível reduzir a média de prazo de respostas de sete para cinco dias, reforçando o comprometimento da empresa com a transparência.
A LAI (Lei Federal nº 12.527/11) regulamenta o direito de acesso às informações públicas, conforme manda a Constituição Federal. Ela possibilita a qualquer cidadão receber informações públicas dos órgãos e entidades municipais, estaduais e federais. Sobre os dados da LAI, a RioSaúde foi o órgão da Prefeitura do Rio com maior número de demandas em 2023, com 289 registros, 201% a mais comparado ao ano anterior com 96 registros.
A Ouvidoria recebe diariamente reclamações, críticas, elogios e sugestões em relação aos serviços de saúde oferecidos nas 12 unidades de pronto atendimento (UPAS), no CER Barra da Tijuca e na sede da empresa. Entre todos os canais de comunicação, o teleatendimento da Central 1746 continua sendo o principal meio de acesso, responsável por aproximadamente 78% dos registros, seguidos da Internet, Aplicativo, atendimento presencial na sede, em Botafogo, e na agência 1746, na Cidade Nova.
Para o setor, além dessas demandas de manifestações, o ano de 2023 foi marcado pela integração com a Gerência de Capacitação do Núcleo de Integridade (NIN), bem como também com o Núcleo de Comunicação, participando na divulgação de conteúdos e dos ciclos de palestras presenciais e on-line, que somaram mais de 150 encontros, abordando temas como o “Código de Conduta e Integridade”, “Assédio sexual no ambiente de trabalho” e “Preconceito e discriminação”.
Jornalista: Juliana Romar
